湘乡市第二人民医院投诉管理制度

发布时间:2017-08-30 09:40:33

 为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。

 
 一、投诉途径与渠道
  1、医院投诉监督电话(0731-56793579或13975291202)、医院公众场所的意见投诉箱,科室意见记录本。
  2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。
  3、医院投诉管理办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。
 
4、统一投诉部门,医院投诉办公室(设医务科)受理患者及家属投诉,投诉电话:白班、0731-56793579;中晚班、节假日:13975291202;院办公室受理职工投诉,投诉电话:0731-56771523、13975291202。
  二、投诉分流、协助处理投诉的部门及处理投诉的范围:
    1、院办公室: 处理行政事务与管理方面的投诉。
 
    2、监察室:   处理职工劳动纪律方面的投诉。
 
                  处理职工违规违纪方面的投诉。
 
                  处理医德医风方面的投诉。
 
    3、院工会:   处理职工权益保障方面的投诉
 
    4、后勤科:   处理后勤保障方面的投诉。
 
    5、设备科:   处理医学装备方面的投诉。
 
    6、医务科:   处理医疗质量、医疗安全的投诉。
 
    7、护理部:   处理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
 
    8、财务科:   处理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉
 
    9、保卫科:   处理医院安全、保卫方面的投诉。
 
    10、院感科:  处理院内感染方面的投诉。
 
    11、药剂科:  处理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
 
    12、经管办:  处理职工绩效考核方面的投诉。
 
    13、人事科:  处理职工人事方面的投诉。
 
    14、各科室:   处理本科室范围内的投诉。
 
    15、其它应该处理的投诉问题由相应的职能部门协助处理。
 
   三、受理投诉条件
 
    1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的
 
合法权益直接受到侵害的患者或患者合法代理人及本院职工或家属。
 
    2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。
 
    3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,
 
投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《医疗纠纷处理条例》、《信访条例》和国家卫计委《医疗投诉管理办法(试行)》的规定来处理。
 
    四、投诉处理
 
    1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接
 
受处理投诉的工作人员。
 
    2、根据《医疗投诉管理办法(试行)》二十五条要求,投诉人到
 
院领导、职能部门、科室投诉处理的时限规定:对于涉及收费、
 
价格、服务态度等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;一般性投诉应于2个工作日内答复;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见;对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复;对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
 
3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
    4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿,影响案情的办理。
    5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
    6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
    7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。
    8、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。
    9、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。
   10、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。
 
五、处罚措施
  有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《信访条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理条例》和国家卫计委《医疗投诉管理办法(试行)》等有关法律法规以及我院相关的规章制度进行严肃处理:
    1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;
    2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;
    3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
    4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
    5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
    6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
    7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
    8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
    9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;
    10、投诉处理部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;
    11、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法提交司法部门追究其刑事责任。
 
                              湘乡市第二人民医院  
 
                               2017年8月修订                                              
 
 
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